한진, 3년간 SaaS 사용해보니...

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한진, 3년간 SaaS 사용해보니...

사용자 적응과 거부감 해소가 초기 과제···실시간 영업현황 파악 등 효과 다양

2011년 02월 15일 (화) 12:07:00 안호천기자 hcan@etnews.co.kr

<script type="text/javascript">< /script> <script language="javascript"> </script> 물류기업 한진은 세계 최대규모의 클라우드컴퓨팅 솔루션 업체인 세일즈포스닷컴의 대표적인 대기업 고객 중 한군데다. 한진은 2008년 6월부터 세일즈포스닷컴의 영업자동화(SFA) 서비스를 이용하고 있다. 이 회사 영업직원들이 웹에 접속해 영업정보를 입력하고 필요한 정보를 공유하고 있다. 한진은 2008년 물류사업 및 렌터카 사업에 SFA를 도입한 이후 경영층의 지시에 따라 그해 말 택배 및 해외 사업부에도 세일즈포스닷컴을 확대 적용했다. 한진이 서비스로서소프트웨어(SaaS)를 도입한 1차적인 이유는 비용절감이 아니었다. 오히려 임직원들이 영업정보를 더 활발하게 공유하고 정보보안과 시스템 안정성을 강화하기 위해서다. 그만큼 세일즈포스닷컴 서비스의 기능과 재해복구(DR) 체계를 신뢰했던 것이다. 언제 어디서든 웹에 접속만 하면 SFA시스템을 활용할 수 있는 SaaS의 편리함도 매력적인 부분 중 하나였다. ◇지속적 변화관리 도전사항=SaaS 방식의 애플리케이션을 사용하는 것이 쉽지만은 않았다. 우선 기술적 측면에서는 SFA와 기간계 시스템의 데이터 연계가 중요 과제 중 하나였는데 이를 위해 추가 비용을 들여 기업애플리케이션통합(EAI) 툴을 도입해야 하는지에 대한 판단이 필요했다. 다행스러운 점은 한진이 이미 판매지원시스템을 구축했기 때문에 어느 정도 데이터 표준화 작업이 진행돼 있었다는 것이다. 또 SFA에는 외부시스템과 연계에 대해 표준기술이 정의돼 있는 만큼 한진이 인터페이스 모듈을 직접 개발해 외부 툴 도입 없이 시스템을 연계할 수 있었다. 하지만 더 큰 도전사항은 바로 사용자에 대한 변화관리였다. 즉 새로운 시스템에 대한 사용자들의 막연한 두려움과 자신의 영업정보를 공유하는 데 대한 부정적인 시각을 개선하는 작업이 필요했던 것이다. 실제로 세일즈포스닷컴의 국내 총판인 다우기술측도 세일즈포스닷컴을 도입할 때 고객들이 겪는 가장 큰 도전사항으로 새로운 시스템 도입에 따른 기존 사용자들의 적응, 정보 공유와 모니터링에 대한 거부감 해결 등을 들고 있다. 이에 따라 주로 평균 연령대가 낮은 기업이나 외국계 기업 위주로 세일즈포스닷컴 도입이 이뤄지고 있다는 설명이다. 한진 역시 비슷한 고민을 했다. 오래 근무한 직원일수록 기존 시스템에 익숙해져 새로운 시스템 사용을 힘들어했다. 하지만 사용자에 대한 지속적인 변화관리를 추진했고 무엇보다 SFA의 직관적인 화면과 편의성이 사용자 적응 기간을 그만큼 단축시키는 데 도움이 됐다. 입력된 자료가 본인의 영업업무에 도움이 되고 대시보드, 보고서, 업무 인수인계 등에 다양하게 활용될 수 있다는 장점을 인식하면서 점차 사용자들의 반응도 달라지기 시작했다. ◇종합정보 관리 툴로 활용=한진이 세일즈포스닷컴 SFA를 도입하는 데는 3개월이 걸렸다. 웹으로 모든 프로세스를 생성하고 커스터마이징했기 때문이 그만큼 기간이 단축될 수 있었다. 현재는 영업 툴로서 활용하는 것은 물론 판매원의 목표와 실적 관리, 영업 인맥 생성 및 활용 등 각 기능들이 유기적으로 결합된 체계적인 종합 고객정보 관리 툴로 활용하고 있다. SFA 도입 이후 한진 직원들은 여러 가지 편리한 혜택을 누리고 있다. 우선 외부에서 시간과 장소에 관계없이 웹에 접속해 영업활동 내역을 세일즈포스닷컴 SFA에 작성할 수 있게 됐다. 담당 팀장 및 임원 역시 세일즈포스닷컴 사이트에 로그인만 하면 각 지역과 팀, 관리자별로 각 팀원들의 영업내역을 손쉽게 확인하고 지시사항을 전달할 수 있다. 한진 관계자는 “SFA 서비스를 사용한 후 영업활동의 결과보고에 소요되는 시간이 절반 가량 단축됐다”고 말했다. 기존에는 지점에서 결과를 보고하면 판매팀장과 지점장 등의 단계를 거쳐 보고가 이뤄졌는데 지금은 판매담당자가 한 번만 입력하면 경영층에서 실시간 확인이 가능하기 때문에 그만큼 시간이 단축됐다는 얘기다. 보고서 작성 시간도 큰 폭으로 줄어들었다. SFA에서 제공하는 기본 포맷에 해당 필드를 추가하고 정렬하는 등 3~5분 정도면 필요한 보고서를 만들 수 있게 됐다. 현재 한진은 각 사업부별로 130여개에 달하는 보고서를 작성·활용하고 있다. 관련 업무의 베스트 프랙티스를 담고 있기 때문에 필요한 요소만을 선택해 사용하면 된다. 그만큼 시장환경 변화에 더 신속하게 대응할 수 있게 됐다. 한진 관계자는 “SaaS는 사용자당 라이선스 계약을 체결하기 때문에 사용자가 많아질수록 자칫 비용이 높아질 수 있는 만큼 사용인원 분석과 담당 부서의 효과적인 관리가 필요하다”고 지적했다. 그는 또 “클라우드 컴퓨팅은 미래 지향적인 기술이기 때문에 기업의 조직문화까지 고려한다면 충분히 효율적인 시스템으로 활용할 수 있을 것”이라고 조언했다.   안호천기자 hcan@etnews.co.kr