포레스터리서치의 소셜CRM 7단계 적용방법론

출처] http://www.ciobiz.co.kr/news/articleView.html?idxno=1876

 

포레스터리서치의 소셜CRM 7단계 적용방법론

전통적 CRM으로 고객 정보 수집과 분석하면서 소셜 CRM으로 상호 작용 강화

2010년 02월 02일 (화) 13:59:01 박현선기자 hspark@etnews.co.kr

<script type="text/javascript">< /script> <script language="javascript"> </script> 요즘 들어 부쩍 소셜 컴퓨팅에 대한 외신을 많이 전하는 것 같습니다. 특히 개인 소비자와 밀접한 산업이나 사업부문에서는 비즈니스 프로세스와 업무 시스템에 소셜 컴퓨팅을 하루속히 적용해야 한다고 포레스터 리서치나 가트너 등 컨설팅&리서치 업체에서는 권고하고 있습니다. 사실 기성세대인 비즈니스 임원으로서는 왜 블로그나 트위터, 위키, 페이스북 같은 소셜 네트워크 사이트에 왜 이리 열광하는지, 그리고 그게 업무 시스템과 무슨 중요한 관계가 있는지 잘 이해되지 않습니다. 설령 적용한다고 하더라도 매장 리모델링보다 중요하지 않게 생각되고요.  그 이유에 대해 포레스터 리서치는 최신 보고서에서 간단명료하게 설명합니다. 기존에는 기업과 고객의 관계만 생각했다면 지금은 기업과 고객, 고객과 고객, 고객과 경쟁사, 심지어 기업과 경쟁사의 관계도 고객관계관리(CRM)에서 아울러야 하는 시대가 됐는데 바로 소셜 컴퓨팅 때문이라는 겁니다. 포레스터 리서치는 이를 소셜 CRM이라고 부르고 있습니다.       기업-고객의 관계 변화. 그림 위는 기존의 전형적 관계, 그림 아래는 소셜 컴퓨팅으로 변화되는 관계                                                          <출처 : 포레스터 리서치> 그렇다면 기업들은 기존 CRM을 버리고 소셜 CRM이라는 새로운 장르의 솔루션을 도입해야 하는 것일까요? 포레스터 리서치는 그렇지 않다고 합니다. 포레스터 리서치는 기업들이 기존 CRM을 그대로 이용하면서 소셜 컴퓨팅의 기능을 접목하는, 즉 새로운 CRM 솔루션 에코시스템을 정확히 이해하는 것이 필요하다고 합니다. 새로운 CRM 솔루션 에코시스템은 고객을 △정하고(타기팅) △획득 △유지 △이해 △협업하는 것을 지원하는 핵심 기술로 구성됩니다. 즉 소셜 CRM 혹은 차세대 CRM, 또는 CRM 2.0은 기존 CRM의 고객 대면 트랜잭션형 프로세스를 최적화하는 전통적 관점에다가 고객과 공급업체, 심지어 경쟁사와의 협업과 소셜 연계를 개발할 수 있는 기술과 전략을 포함하는 솔루션입니다. 전통적인 CRM 솔루션은 고객 데이터를 모으고 분석하며 비즈니스 프로세스를 최적화하기 위한 워크플로 자동화를 계속 수행합니다. 여기에 소셜 소비자들을 관리하고 그 고객들의 경험을 커뮤니티 기반의 상호 작용을 통해 풍요롭게 하고, 조직 내부와 고객 협업을 강력히 하고 유연성을 제공하는, 그런 혁신적인 솔루션을 찾아야 합니다.       소셜 컴퓨팅 등을 접목해 확장된 CRM 솔루션 에코시스템      <출처 : 포레스터 리서치> 포레스터 리서치의 이 보고서에서는 소셜 CRM 솔루션의 전략과 선택, 구현을 위한 7가지 단계를 소개하고 있습니다. 첫째는 소셜 CRM을 실험적으로 시행하는 것입니다. 한 예로 일렉트로닉 아츠(EA)를 들고 있습니다. EA는 10년 전 대규모 온라인 멀티플레이어 게임 서비스를 시작하자 고객 문의가 10배 이상 늘어나 기존의 고객시스템으로는 대처하기 어려워졌습니다. 당시로서는 어떤 CRM 패키지도 온라인 게임 유저의 불만을 처리할 수 없었죠. EA는 직접 해결책을 마련했습니다. 자사의 소셜 게임 플레이어들의 가상 세계에 실제로 참여하면서 고객 불만을 즉시 처리하기로 한 것이죠. 두 번째는 고객을 벤치마크하고 소셜 컴퓨팅을 적용할 준비를 하라는 것입니다. 소셜 컴퓨팅 이용 행태에 대한 고객 설문조사를 하는 것이죠. 포레스터 리서치에서는 △비참여자 △방관자 △참여자 △수집가 △비평가 △창조자의 6단계로 소셜 컴퓨팅 활동을 정의하는데요, 이 정의에 입각해서 조사해보시는 것도 좋겠습니다. 그리고 이 결과에 따라 소셜 컴퓨팅에 의한 고객과의 상호작용 계획을 수립하는 것이죠. 링크시스의 경우 ‘슈퍼유저’, 즉 아무런 대가도 없이 질문에 성실히 답해준다거나 기술 조언을 하는 그룹을 발견했습니다. 또 레고는 자사의 고객 커뮤니티가 이미 형성돼 레고 브랜드의 홍보대사를 자발적으로 수행하는 사람들을 발견해서 이 사용자그룹에 집중하고 있고요. 세 번째는 고객과 상호작용할 소셜 컴퓨팅의 형태를 결정하는 것입니다. 중요한 것은 어떤 기술을 사용하느냐가 아니라, 기업이 어떤 고객과 접촉하고 싶은지, 무엇을 이루고 싶은지, 또 고객관의 관계를 어떻게 변화시켜나갈 계획인지 결정하는 것이라고 합니다. 네 번째부터 일곱 번째 단계는 직접 원문에서 읽어보시면 어떨까요? 관련된 많은 도표와 자료 링크, 소셜 컴퓨팅을 접목한 각 단계별 기업 사례도 참고하시면 좋을 듯 합니다. 또 보고서 말미에는  차세대 CRM 솔루션의 기능과 프로세스에 대해서도 표로 정리했네요. 시장 조사→마케팅→판매→서비스→제품/서비스 개발의 전통적 프로세스 각 단계마다 소비자 의견 듣기→기업의 의견 말하기→활력불어넣기(고객 의견을 판매촉진에 활용)→지원→본격적인 수용이 접목된다고요.     소셜 컴퓨팅 프로세스를 적용한 차세대 CRM 솔루션       <출처 : 포레스터 리서치> 이 보고서는 무료로 제공되고 있으며, PDF 파일로 다운로드할 수 있습니다. 혹은 그림과 도표만 파워포인트 슬라이드, 엑셀파일로 다운로드하는 것도 가능하고요. 박현선기자 hspark@etnews.co.kr